ZAViNÁČ - výzkum trhu online

V dubnu 2010 proběhla v prostorách hotelu Yasmin konference Retailové bankovnictví. V rámci přednáškového bloku Voice of customer dostali přítomní bankovní manažeři jedinečnou možnost zeptat se přímo na místě svých klientů na otázky, které je zajímají. Zprostředkovatelem „hlasu klienta“ se stala výzkumná agentura NMS, která během konference výzkum realizovala. Data byla sebrána během 2 hodin v Online Panelu NMS a průzkumu se účastnilo 543 respondentů z různých bank ve věku 18 – 60 let. Vzorek byl reprezentativní za online populaci ČR.

Pokračování:

Ačkoliv se na konferenci sešli zástupci z různých bank, témata je všechny trápí podobná. Jaký má náš klient vztah k bance? Jak je pro něj důležitý jeho bankéř? Jak klient vidí svou budoucnost u nás?

Pověst banky a její jméno je pro klienty velmi důležité, jen 12% klientů se vyjádřilo, že jim na tomto faktoru příliš nezáleží. To, že banka prostupuje významným způsobem i osobní život klienta, potvrdila otázka, zda se klient dělí o své zkušenosti s bankou i s lidmi v jeho okolí. 30% tvrdilo, že tak činí často, dalších 56% občas. Jen 3% klientů si nechává všechny své dobré i špatné zážitky s bankou pro sebe. Za svou loajalitu si však klienti přejí být odměněni. Výhody za dlouhodobé klientství nejsou stále v Čechách samozřejmostí, ačkoliv 53% klientů za loajalitu vyžaduje speciální výhody, dalších 40% s tímto názorem spíše souhlasí.

Otázka: Jak moc je pro Vás důležité jméno (pověst) banky? Je pro Vás velmi důležité, nebo neváháte využít i služeb méně známé banky, pokud má výhodnou nabídku produktů?

Manažeři vědí, že pro klienta je bankou jeho pobočka a osoba bankéře je klíčovou postavou, která pomáhá budovat vztah klienta k celé bance. Z výzkumu vyplynulo, že bankéř je pro klienta tak důležitý, že při jeho změně by o odchodu z banky uvažovalo celých 8% klientů. Na druhou stranu je zajímavé, že na dotaz, zda svému osobnímu bankéři důvěřují, se 15% klientů vyjádřilo záporně.

Otázka: Máte plnou důvěru ve svého bankovního poradce?

Vzhledem k tomu, že doba je nejistá a nemalým dílem se dotkla i bankovních trhů, není divu, že se poslední okruh otázek točil okolo plánů do budoucna. Některé klienty zasáhla krize a již nyní 5% z nich ví, že si letos určitě budou brát úvěr, dalších 15% spíše ano. Loajalita českých retailových klientů však zůstává podobná jako v předchozích letech. V roce 2010 bude měnit banku 7% klientů, ostatní zůstanou pravděpodobně svým bankám věrní.

Otázkalánujete vzít si úvěr v roce 2010?